L’inefficienza dei resi spinge i consumatori verso la rivendita digitale

L’inefficienza nella gestione dei resi e dei rimborsi sta spingendo un numero crescente di consumatori italiani a rivolgersi a piattaforme di rivendita digitale. Secondo recenti studi, ogni consumatore restituisce in media 2,8 prodotti all’anno, con i resi che risultano particolarmente frequenti nei settori dell’abbigliamento, delle scarpe, degli accessori e dell’elettronica di consumo. Il valore medio dei prodotti restituiti si attesta attorno ai 149 euro.

Le criticità più comuni riscontrate dai consumatori riguardano politiche di reso percepite come troppo restrittive, che colpiscono il 25% degli intervistati, seguite da costi diretti associati ai resi (23%) e tempistiche di rimborso prolungate (22%). Questi fattori contribuiscono a incentivare lo sviluppo del canale di rivendita: ben il 69% degli intervistati ha dichiarato di aver ceduto beni nuovi o poco usati tramite piattaforme digitali.

Inoltre, la gestione dei resi presenta una tensione tra automazione e assistenza umana. Il 29% dei consumatori è disposto a interagire con assistenti virtuali per gestire i resi, mentre il 71% preferisce il contatto diretto con un venditore in negozio. Questa preferenza è particolarmente marcata nella fascia di età compresa tra i 35 e i 44 anni.

Per i retailer, la sfida consiste nel trasformare la logistica inversa in un processo trasparente, rapido e integrato con la gestione degli ordini e dello stock. È fondamentale rendere il post-acquisto un punto di contatto di valore, evitando di creare attriti che potrebbero spingere i clienti verso alternative di rivendita.